En mai 2024, Sonos a dévoilé une toute nouvelle application mobile faisant table rase du passé. Elle avait pour but d’améliorer encore plus l’utilisation des produits audio Sonos. Mais tout ne s’est pas passé comme prévu, vous le savez sans doute si vous êtes un client Sonos. Après de nombreuses annonces et une communication proactive, Sonos a mis différentes choses en place pour garantir que cela ne se reproduira plus. L’objectif ? Regagner la confiance perdue des utilisateurs mécontents.
Que s’est-il passé au printemps 2024 chez Sonos ?
Au printemps 2024, Sonos a présenté une version remaniée de son application, qualifiée par le PDG Patrick Spence de « plus simple, plus rapide et meilleure » dans un communiqué de presse daté du 23 avril. Cependant, cette mise à jour s’est avérée problématique. De nombreux utilisateurs ont signalé des bugs importants, des fonctionnalités essentielles manquantes et une accessibilité réduite, en particulier pour les personnes en situation de handicap. J’ai listé les problèmes et le pourquoi du comment un mois après la sortie de cette app : Que penser de la dernière mise à jour Sonos 8.0 ? Ces lacunes représentaient un défi majeur pour une entreprise dont la réputation repose en grande partie sur l’expérience utilisateur la plus fluide sur le marché de l’audio connectée.
Patrick Spence, à la tête de Sonos depuis 2017, doit désormais redresser la barre pour restaurer la confiance de la clientèle. Reconnaissant les erreurs, Sonos a publié un communiqué dans lequel l’entreprise admet ne pas avoir atteint ses standards habituels. Patrick Spence a promis une attention renouvelée sur trois axes stratégiques :
- la qualité des logiciels
- l’expérience client
- l’excellence
Ces engagements visent à garantir que de tels problèmes ne se reproduiront pas. Face à ce faux pas, Sonos s’efforce de démontrer sa capacité à apprendre de ses erreurs et à se recentrer sur sa mission principale : offrir des solutions audio fiables et intuitives. L’analyse des prochaines étapes, notamment les correctifs et les nouveautés prévues, sera cruciale pour évaluer la capacité de l’entreprise à confirmer sa position dominante sur le marché de l’audio connecté.
Traiter les problèmes de l’app à la racine avec des tests plus rigoureux
Sonos a annoncé un plan ambitieux visant à corriger les erreurs passées et à améliorer l’expérience utilisateur. Selon l’entreprise, plusieurs initiatives sont déjà en cours, tandis que d’autres seront introduites prochainement. L’une des priorités stratégiques de Sonos est de traiter les causes fondamentales des problèmes liés au déploiement de ses applications. Cela inclut le respect de critères de qualité rigoureux dès les premières étapes de développement des produits, garantissant que les nouvelles fonctionnalités ou produits ne seront lancés que lorsqu’ils respecteront ces normes.
Sonos prévoit également d’améliorer ses outils internes pour surveiller et maintenir les standards de qualité exigés par ses utilisateurs. Bien que cette déclaration reste un peu floue, un engagement concret est l’élargissement des tests. L’entreprise compte inclure un panel plus diversifié d’utilisateurs et de configurations techniques dans ses beta tests. Ce processus devrait permettre d’identifier et de résoudre les problèmes plus efficacement avant un lancement public.
En adoptant cette approche plus proactive et axée sur la qualité, Sonos s’efforce non seulement de regagner la confiance de ses clients mais aussi de prévenir des erreurs similaires à l’avenir. Ce plan reflète un changement stratégique qui vise à ancrer la fiabilité et la satisfaction client au cœur de ses pratiques de développement. Ce que l’on pensait pourtant être le cas jusqu’ici. Ces initiatives devront toutefois faire leurs preuves pour démontrer leur efficacité et restaurer pleinement la réputation de la marque.
Un médiateur qualité pour une évolution avec humilité
Sonos s’engage à adopter une approche plus mesurée et réfléchie dans ses mises à jour, exprimant sa volonté « d’aborder le changement avec humilité ». L’un des principaux enseignements tirés de l’échec du lancement de sa dernière application réside dans la rapidité excessive de son déploiement, qui a impacté une large partd es utilisateurs avant que l’entreprise n’admette que le produit n’était pas prêt. Désormais, Sonos prévoit d’adopter une stratégie de publication progressive. Cette approche permettra aux utilisateurs de tester de nouvelles fonctionnalités à leur rythme, de fournir des retours d’expérience avant qu’elles ne soient généralisées, et d’offrir ainsi une transition plus fluide.
En parallèle, l’entreprise innove en créant un poste inédit de médiateur qualité rattaché à la direction générale. Ce rôle vise à établir une communication claire entre les employés et les dirigeants, en offrant une plateforme pour signaler les préoccupations liées à la qualité des produits et à l’expérience client. Cette initiative répond aux critiques internes indiquant que des employés auraient averti la direction des insuffisances de l’application avant son lancement en mai 2024.
Le médiateur aura également pour mission de rédiger des rapports semestriels et de tenir le conseil d’administration informé de ses observations, renforçant ainsi la transparence et la responsabilité. Cette approche alliant modestie et méthodologie marque un changement notable dans la culture d’entreprise de Sonos. Elle vise à rétablir sa réputation tout en garantissant des produits plus fiables et encore mieux conçus à l’avenir.
Une garantie produit augmentée d’un an
Sonos a annoncé une extension exceptionnelle d’un an de la garantie constructeur pour toutes les enceintes connectées “alimentées” et la gamme home cinéma encore sous garantie. Les enceintes sur batterie Roam et Move ainsi que le casque Ace ne sont pas concernés. Cette initiative vise à rassurer les clients ayant récemment acquis des produits, notamment ceux affectés par les problèmes survenus suite à la mise à jour controversée de l’application Sonos. L’entreprise souligne que cette mesure reflète sa confiance dans la qualité de ses produits, tout en offrant à ses utilisateurs une garantie prolongée durant laquelle ils peuvent s’attendre à des performances optimales.
Pour garantir que les produits fonctionnent correctement, Sonos poursuit un cycle de mises à jour régulières de l’application, prévues toutes les deux à quatre semaines. L’objectif est de résoudre intégralement les problèmes actuels tout en améliorant continuellement l’expérience utilisateur. Depuis l’échec initial de l’application en mai 2024, Sonos a rétabli plus de 80 % des fonctionnalités manquantes, avec une finalisation complète attendue dans les semaines à venir. Chaque mise à jour est accompagnée de notes de version détaillées pour informer les utilisateurs des progrès réalisés et des améliorations prévues.
Des évolutions en toute transparence
Pour renforcer la transparence, Sonos a également créé un suivi public des améliorations et corrections via son App Improvement and Bug Tracker accessible sur Trello. Ce suivi permet aux clients de rester informés sur l’évolution des correctifs et des nouvelles fonctionnalités, démontrant l’engagement public de l’entreprise à regagner la confiance de ses utilisateurs tout en renforçant la fiabilité de ses produits et services.
Enfin, Sonos a annoncé la création d’un comité consultatif client visant à renforcer le lien entre l’entreprise et ses utilisateurs. Ce comité, selon Sonos, aura pour mission de fournir des retours d’expérience clients pour influencer le développement et l’amélioration des produits et logiciels avant leur lancement. Cette initiative souligne l’engagement de Sonos à placer les besoins des utilisateurs au cœur de ses processus décisionnels.
Quel impact sur l’entreprise Sonos en interne ?
En parallèle, la direction de Sonos, y compris le PDG Patrick Spence, a décidé de renoncer à tout bonus annuel pour l’exercice fiscal allant d’octobre 2024 à septembre 2025. Ce choix est conditionné au rétablissement de la confiance des clients et à l’amélioration significative de la qualité de l’application. Bien que les critères spécifiques pour évaluer le succès de ces objectifs n’aient pas encore été communiqués, cette décision reflète la volonté et la détermination de l’entreprise de prendre la responsabilité des problèmes rencontrés.
Cette approche proactive est également motivée par l’impact financier potentiel des récents dysfonctionnements ayant entraîné des coûts importants pour l’entreprise. En impliquant directement les clients dans le processus d’amélioration et en alignant les incitations financières de la direction sur la satisfaction des utilisateurs, Sonos semble chercher à redresser son image tout en évitant des erreurs similaires à l’avenir.
En août 2024, les premières répercussions économiques de cette situation ont pris la forme de licenciements : 6% des salariés ont été remerciés. Patrick Spence justifie cette action ainsi :
Cette action était une mesure difficile, mais nécessaire, pour garantir un investissement continu et significatif dans la feuille de route des produits de Sonos tout en préparant Sonos à un succès à long terme.
— Patrick Spence, PDG de Sonos
L’annonce des licenciements est intervenue peu de temps après l’annonce des résultats au cours de laquelle Spence a déclaré aux investisseurs que réparer les dommages causés par le lancement de l’application en mai dernier coûterait entre 20 et 30 millions de dollars à l’entreprise. Sonos avait déjà licencié 7 % de ses employés en juin 2023.
Je ne me reposerai pas tant que nous ne serons pas en mesure de résoudre les problèmes et que les clients ne seront pas à nouveau ravis de Sonos. Nous pensons que notre priorité doit être de résoudre l’application avant tout le reste.
— Patrick Spence, PDG de Sonos
L’avenir de Sonos
Sonos a sorti récemment deux nouveaux produits. Mais ils devaient être disponibles plus tôt dans l’année : ils ont été volontairement retardés afin que l’entreprise puisse se concentrer sur les correctifs de l’application. La nouvelle barre de son Sonos Arc Ultra a été lancée en même temps qu’un nouveau caisson de basses Sonos Sub 4. Sonos a également annoncé l’enceinte Era 100 Pro destinée aux installations dans les lieux recevant du public.
Et ensuite ? Les rumeurs évoquent une application unifiée de contrôle des services de streaming qui serait intégrée aux barres de son Sonos. On peut imaginer que le haut-parleur de grave révolutionnaire qui se trouve dans la barre Arc Ultra sera décliné dans d’autres équipements Sonos. Et puis il y a la partie professionnelle, pour la supervision : la nouvelle application passant par le cloud, elle facilite le contrôle à distance de multiples systèmes.
Pour ma part, je verrais bien un lecteur multizones, du type 3 ou 4 Sonos Amp dans un même boîtier pour faciliter l’installation dans les grands systèmes. Et vous, qu’attendez-vous de Sonos désormais ? N’hésitez pas à partager votre avis dans le forum Sonos Multiroom.
